И жили они долго и счастливо…
18.08.2006
На заре существования рынка недвижимости многие агентства были очень рады, когда клиент после завершения сделки, так сказать, исчезал во мгле. Дело закончено, комиссионные получены, а от бывших «подопечных» требуется лишь одно – не писать жалобы в прокуратуру… Спору нет, кое-кто работает по такому принципу и сегодня. Но большинство серьезных компаний действуют иначе: у них налажен процесс последующего общения. Клиентам звонят, спрашивают, все ли понравилось…
«Количество людей, желающих совершить с недвижимостью какую-то сделку, на рынке достаточно постоянно, – объясняет ситуацию Вадим Мартыненко, директор департамента вторичного рынка корпорации «Рескор». – А конкуренция между агентствами очень жесткая. Так что успех одного игрока является неудачей другого, кто-то у него клиента переманил».
Россия – не Америка, где место жительства человек меняет в среднем раз в шесть лет. Наше население пока не настолько мобильно, но все же значительно активнее, чем в социалистические времена. В стране (и особенно в Москве) уже появился средний класс, который постоянно улучшает свои жилищные условия. Каждые два-три года эти люди продают и покупают квартиры, и риелторам, конечно, хочется, чтобы они вернулись именно к ним. Есть еще и вопрос личных рекомендаций, того самого «сарафанного радио». Как показывают многочисленные опросы, при выборе агентства недвижимости рекомендации знакомых стоят на самом первом месте, и агентствам важно, чтобы бывшие клиенты рассказывали о них своим знакомым только хорошее.
Как же этого добиться? Самый надежный способ – это, разумеется, провести всю работу с клиентом, что называется, без сучка и задоринки. «Никакие открыточки к Новому году профессионализма не заменят» – так достаточно резко высказался по данному предмету руководитель одного из агентств недвижимости. Его коллеги, однако, радикализма не поддержали. Они считают убеждение, что самое главное – это выпускать качественный товар, а упаковка не важна, признаком неразвитости рынка. Привлекать потребителя к своему товару, используя для этого разные способы, включая яркие «фантики», – это нормальная конкурентная практика.
Помимо тех самых «открыточек» и поздравлений с днем рождения – их, кстати сказать, многие агенты посылают своим бывшим клиентам по собственной инициативе, без указки начальства – практикуются и более серьезные вещи. «Мы всегда стараемся получить от клиента обратную связь, – отмечает Вадим Мартыненко. – Стараемся собрать все отзывы. Причем, как это ни покажется на первый взгляд парадоксально, больше всего среди менеджеров, работающих в этом направлении, ценятся негативные отзывы. Потому что из недовольства и замечаний можно извлечь практическую информацию, что-то улучшить в работе. А слова благодарности – они, конечно, приятны, но менее информативны».
Бывает и так, что сделка формально завершена, но на деле сотрудничество риелтора и его клиента продолжается. «Нам многое приходится доделывать, – говорит Александр Гениевский, заместитель генерального директора компании «Новый город». – Например, в квартире имеется неузаконенная перепланировка. Строго говоря, приобретать такой объект не стоит – лучше потребовать от продавца, чтобы он привел документы БТИ в соответствие с тем, что реально существует в его квартире. Но это займет несколько месяцев – куда, учитывая сегодняшний рост, улетят за это время цены?! Поэтому мы можем по согласованию с клиентом поступить так: купить квартиру побыстрее, а потом, в спокойном режиме переоформлять документы. Аналогично и в загородной недвижимости – в Подмосковье немало домов, которые не утверждены, а недвижимость юридически является всего лишь земельным участком. Такой объект тоже можно сначала купить, и только потом заниматься введением в эксплуатацию дома».
Компания «ХИРШ», работающая на рынке по франчайзинговой схеме, недавно создала у себя отдел качества. Как поясняет Феликс Альберт, управляющий «ХИРШ-Россия», принципиальное его отличие от структур «по работе с претензиями клиентов», существующих в некоторых крупных компаниях, состоит в том, что он будет получать информацию от всех бывших клиентов. «Сотрудницы, прошедшие специальное обучение, будут звонить 100% наших бывших клиентов и спрашивать, что им понравилось, а что нет в действиях работавшего с ними риелтора». Отдел, уже получивший название «ОК», никоим образом не является «контролирующим» или «карательным» органом. «Он необходим для того, чтобы помочь работающим под маркой «ХИРШ» агентствам недвижимости улучшить свою работу, самим понять, что они делают недостаточно качественно», – отмечает Феликс Альберт.
Бывшие клиенты агента – это его «кормовая база». Подобной точки зрения придерживаются очень многие риелторы. Особенно этот тезис применим к рынку аренды, где каждая сделка по определению является временной. Если вы хоть раз сдадите квартиру, ваш телефон навсегда попадет в базы данных агентств. И через год, и через два вам позвонят, чтобы узнать – не сдаете ли вы свою квартиру снова? Утомительно, конечно, зато эффективно для риелторов.
А на рынке купли-продажи у агентов считается ценной информация о несостоявшихся клиентах – тех, кто планировал купить или продать недвижимость, но по каким-то причинам не сделал этого. Распечатки таких баз – отличное средство занять работой молодых сотрудников, которых еще не допускают до дежурств на рекламном телефоне…
На заре существования рынка недвижимости многие агентства были очень рады, когда клиент после завершения сделки, так сказать, исчезал во мгле. Дело закончено, комиссионные получены, а от бывших «подопечных» требуется лишь одно – не писать жалобы в прокуратуру… Спору нет, кое-кто работает по такому принципу и сегодня. Но большинство серьезных компаний действуют иначе: у них налажен процесс последующего общения. Клиентам звонят, спрашивают, все ли понравилось…
«Количество людей, желающих совершить с недвижимостью какую-то сделку, на рынке достаточно постоянно, – объясняет ситуацию Вадим Мартыненко, директор департамента вторичного рынка корпорации «Рескор». – А конкуренция между агентствами очень жесткая. Так что успех одного игрока является неудачей другого, кто-то у него клиента переманил».
Россия – не Америка, где место жительства человек меняет в среднем раз в шесть лет. Наше население пока не настолько мобильно, но все же значительно активнее, чем в социалистические времена. В стране (и особенно в Москве) уже появился средний класс, который постоянно улучшает свои жилищные условия. Каждые два-три года эти люди продают и покупают квартиры, и риелторам, конечно, хочется, чтобы они вернулись именно к ним. Есть еще и вопрос личных рекомендаций, того самого «сарафанного радио». Как показывают многочисленные опросы, при выборе агентства недвижимости рекомендации знакомых стоят на самом первом месте, и агентствам важно, чтобы бывшие клиенты рассказывали о них своим знакомым только хорошее.
Как же этого добиться? Самый надежный способ – это, разумеется, провести всю работу с клиентом, что называется, без сучка и задоринки. «Никакие открыточки к Новому году профессионализма не заменят» – так достаточно резко высказался по данному предмету руководитель одного из агентств недвижимости. Его коллеги, однако, радикализма не поддержали. Они считают убеждение, что самое главное – это выпускать качественный товар, а упаковка не важна, признаком неразвитости рынка. Привлекать потребителя к своему товару, используя для этого разные способы, включая яркие «фантики», – это нормальная конкурентная практика.
Помимо тех самых «открыточек» и поздравлений с днем рождения – их, кстати сказать, многие агенты посылают своим бывшим клиентам по собственной инициативе, без указки начальства – практикуются и более серьезные вещи. «Мы всегда стараемся получить от клиента обратную связь, – отмечает Вадим Мартыненко. – Стараемся собрать все отзывы. Причем, как это ни покажется на первый взгляд парадоксально, больше всего среди менеджеров, работающих в этом направлении, ценятся негативные отзывы. Потому что из недовольства и замечаний можно извлечь практическую информацию, что-то улучшить в работе. А слова благодарности – они, конечно, приятны, но менее информативны».
Бывает и так, что сделка формально завершена, но на деле сотрудничество риелтора и его клиента продолжается. «Нам многое приходится доделывать, – говорит Александр Гениевский, заместитель генерального директора компании «Новый город». – Например, в квартире имеется неузаконенная перепланировка. Строго говоря, приобретать такой объект не стоит – лучше потребовать от продавца, чтобы он привел документы БТИ в соответствие с тем, что реально существует в его квартире. Но это займет несколько месяцев – куда, учитывая сегодняшний рост, улетят за это время цены?! Поэтому мы можем по согласованию с клиентом поступить так: купить квартиру побыстрее, а потом, в спокойном режиме переоформлять документы. Аналогично и в загородной недвижимости – в Подмосковье немало домов, которые не утверждены, а недвижимость юридически является всего лишь земельным участком. Такой объект тоже можно сначала купить, и только потом заниматься введением в эксплуатацию дома».
Компания «ХИРШ», работающая на рынке по франчайзинговой схеме, недавно создала у себя отдел качества. Как поясняет Феликс Альберт, управляющий «ХИРШ-Россия», принципиальное его отличие от структур «по работе с претензиями клиентов», существующих в некоторых крупных компаниях, состоит в том, что он будет получать информацию от всех бывших клиентов. «Сотрудницы, прошедшие специальное обучение, будут звонить 100% наших бывших клиентов и спрашивать, что им понравилось, а что нет в действиях работавшего с ними риелтора». Отдел, уже получивший название «ОК», никоим образом не является «контролирующим» или «карательным» органом. «Он необходим для того, чтобы помочь работающим под маркой «ХИРШ» агентствам недвижимости улучшить свою работу, самим понять, что они делают недостаточно качественно», – отмечает Феликс Альберт.
Бывшие клиенты агента – это его «кормовая база». Подобной точки зрения придерживаются очень многие риелторы. Особенно этот тезис применим к рынку аренды, где каждая сделка по определению является временной. Если вы хоть раз сдадите квартиру, ваш телефон навсегда попадет в базы данных агентств. И через год, и через два вам позвонят, чтобы узнать – не сдаете ли вы свою квартиру снова? Утомительно, конечно, зато эффективно для риелторов.
А на рынке купли-продажи у агентов считается ценной информация о несостоявшихся клиентах – тех, кто планировал купить или продать недвижимость, но по каким-то причинам не сделал этого. Распечатки таких баз – отличное средство занять работой молодых сотрудников, которых еще не допускают до дежурств на рекламном телефоне…
Источник: «Собственник»
Все статьи
Таганская 
